Técnicas de recepción y comunicación

presencial
90 horas
90 presenciales
Gratuito
23/1/2017 a 13/2/2017
Presencial de lunes a viernes de 15:00 a 21:00

Objetivos

El curso de técnicas de recepción y comunicación proporcionará los conocimientos y habilidades necesarias para identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.

  • Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
  • Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
  • Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
  • Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

Contenido

Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública

Tipología de las organizaciones por (Sector de actividad; Tamaño; Forma jurídica de constitución y otras). Identificación de la estructura organizativa empresarial (Horizontal; Vertical; Transversal).  Identificación de la estructura funcional de la organización (Estructura departamental; El organigrama de la empresa: su elaboración). Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. Canales de comunicación: tipos y características. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo (Relaciones jerárquicas; Relaciones funcionales).  Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de  procedimiento e imagen corporativa. Normativa vigente en materia de (Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la  comunicación; Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico).

Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. Técnicas de comunicación oral (Habilidades sociales; Protocolo). La comunicación no verbal. La imagen personal en los procesos de comunicación (Actitudes; Usos; Costumbres). Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor (Empatía; Principios básicos de la asertividad).

Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas

Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. Funciones de las relaciones públicas en la organización. Proceso de comunicación en la recepción (Acogida; Identificación; Gestión; Despedida). Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes (Escucha activa, empatía y otras; Aplicación de técnicas correctivas). Formulación y gestión de incidencias básicas. Normativa vigente en materia de registro.

Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas

Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. Manejo de centralitas telefónicas. La comunicación en las redes intranet e Internet. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica (Recepción; Identificación; Justificación de ausencias; Peticiones, solicitudes e inscripciones). Destrezas en la recepción y realización de llamadas. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de  llamadas telefónicas.

Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, institucionesy  Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos (Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socio profesionales; Uso de abreviaturas comerciales y oficiales). Técnicas de comunicación escrita (Identificación de documentos; Mensajes por correo electrónico o correo postal). Cartas comerciales. Soportes para la elaboración y transmisión de información según (Canales de comunicación; Objetivos).  Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales (Formatos;  Criterios de realización;  Verificación;  Control de errores). Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las  comunicaciones escritas.

Registro y distribución de la información y documentación convencional o  electrónica

Organización de la información y documentación (Objetivos; Finalidad; Técnicas a aplicar). Correspondencia y paquetería (Tipología; Tratamiento; Verificación de datos; Subsanación de errores; Accesos; Consulta; Conservación). Recepción de la información y paquetería (Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo  electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares; Revisión periódica de estas comunicaciones; Distribución por canales adecuados). Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. Actuación básica en las Administraciones Públicas (Nociones básicas delProcedimiento Administrativo Común; Procedimiento básico del Registro Público). Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.